独立接待率过半 福佑卡车自研智能客服解决司机难题

2020-05-22

卡车司机在途时间长、业务场景复杂,遇到问题时,打电话找客服是司机的第一反应,随着货运APP的普及,司机的咨询方式也开始转向线上。如今,在福佑卡车平台,卡车司机超过50%的在线咨询都可以由智能客服独立解决。


智能客服是人工智能商用化相对成熟的一个领域,尤其是对于劳动力密集的传统行业来说,应用智能客服已经不是新鲜事。相较于客服人员培训成本高、流动性大,客服机器人可以全天24小时工作,还能通过实时数据反馈不断学习。数据显示,客服机器人已替代40%—50%的人工客服工作,预计到2020年,85%的客服工作将依靠人工智能完成。


人工客服和客服机器人工作对比|国金证券研究所


福佑卡车创始人兼CEO单丹丹透露,团队也想过直接使用成熟的产品,但调研发现,市面上机器人客服底层很难适用于整车运输行业,因此团队选择自研智能客服,基于平台积累的实际运输场景搭建知识库、建立对话模型。


经过2个月研发、优化迭代了10多个版本后,到5月上旬,福佑卡车智能客服已经解决超过50%的司机问题,节约超过20%的客服人力。通过机器人客服与专家客服相配合,福佑卡车希望实现人机协同,释放客服人员去解决更加复杂的问题,提高卡车司机的咨询体验。


当前,智能客服已经成为福佑卡车智能服务系统中的重要一环。以运力风控、智能客服及智能预警为核心,福佑卡车建立标准化、规范化的服务体系,帮助卡车司机解决运输问题,为货主提供稳定优质的整车运输服务。

来源:中国经济网

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